Archiwum miesiąca: Marzec 2021

Wymiary e-learning

E-learning przestało już być pojęciem nowym na rynku polskim. Pomimo to wciąż jeszcze pokutuje wokół niego sporo mitów i niedomówień. Aby być dobrze zrozumianym podczas lektury niniejszego artykułu postanowiłem na samym jego początku umieścić moją ulubiona definicję terminu „e-learning”. Nie jest to z pewnością „jedynie słuszne” objaśnienie, niemniej, zapoznając się już z wieloma podobnymi, uznałem je za najwłaściwsze.

Autorem definicji jest Lance Dublin – jedna z kilkudziesięciu osób na świecie, których można uznać za autorytety w interesującej nas dziedzinie.

E-learning, według Dublina, to „model nauczania wykorzystujący technologię do tworzenia, dystrybucji i dostarczania danych, informacji, szkoleń oraz wiedzy w celu podniesienia efektywności pracy oraz działań organizacji”.

E-learning jest więc pewnym sposobem działań (a nie systemem informatycznym) mającym swój cel (od niego należy zacząć!) oraz wykorzystującym technologię (rola służebna).

Definicja e-learning a powszechne rozumienie tego pojęcia

Jak widać – e-learning może być terminem rozumianym bardzo szeroko. Jest dość niefortunnym (aczkolwiek stosunkowo powszechnym) zawężanie znaczenia tego terminu do udostępniania z poziomu środowiska e-learning (tzw. platformy) kursów poprzez przeglądarkę internetową.
Istnieje wiele innych działań opartych o technologię, które mogą być wykorzystane do realizacji szkoleń, transferu wiedzy i informacji oraz wspierania procesów biznesowych w oparciu o treści oddane pod opiekę systemom informatycznym.

Zwróćmy uwagę na rysunek 1, na którym przedstawiono różne formy działań e-learning. Są wśród nich zarówno kursy realizowane przez sieć, jak i wideokonferencje. Jest lista e?mailowa oraz wykład realizowany na żywo przez Internet (webcasting). Jest sesja webconferencingu oraz kursy na płytach CD-ROM. Tego typu form działalności można wymienić jeszcze wiele. Dotykać mogą one nie tylko aspektów szkoleniowych, ale także komunikacji wewnętrznej organizacji, wsparcia klienta (Customer Care), procesów sprzedaży, działań Help Desk, itp.

Ważnym jest by zrozumieć, że żadna z form e-learning nie jest ani gorsza, ani lepsza dopóty, dopóki spełnia potrzeby i realizuje zadane cele biznesowe.

E-learning a technologia

W spektrum działań e-learning technologia odgrywa jedną z ważniejszych ról. To ona determinuje portfel możliwości szkoleniowych, to ona określa dostępne funkcje pozwalające obsługiwać różne grupy klientów wewnętrznych oraz zewnętrznych.

Z całą pewnością technologia musi być właściwie dobrana – pół biedy jeśli idziemy na świadome kompromisy podczas jej projektowania i wdrażania, gorzej jeśli w sposób nieświadomy damy sobie „wcisnąć” system, który nie ma szans spełnić naszych oczekiwań. Mamy w takiej sytuacji do czynienia z sytuacją analogiczną do tej, w której szewcowi sprzedajemy wiertarkę w celu zoptymalizowania jego pracy.

Zakładając, że środowisko informatyczne jest właściwie dobrane wdrożeniowe problemy natury technologicznej są zwykle najprostsze do rozwiązania. Problemem znacznie większej rangi jest treść szkoleniowa – proces jej budowy może być nie tylko długotrwały i najeżony rafami, ale także i kosztowny. Największym jednak wyzwaniem jest zwykle uruchomienie w oparciu o nowe pryncypia wydajnych procesów szkoleniowych w organizacji – w dużych firmach i instytucjach zwykle niezbędne jest zmodelowanie wewnętrznych procesów i procedur, a więc zmiana po stronie ludzi.

Klasy rozwiązań e-learning

Spektrum działań e-learning można rozważać w trzech, różnych wymiarach:

  • ludzi
  • wiedzy
  • komunikacji.

Każdy z tych trzech wymiarów jest domeną różnych rozwiązań informatycznych, będących odpowiedzią na różne potrzeby i wyzwania biznesowe organizacji.

Każde z rozwiązań może być odpowiedzią na konkretny problem organizacji. Jeśli organizacja jest duża i identyfikuje wiele wyzwań biznesowych wskazanym może być pójście we wszystkich trzech kierunkach. We wczesnym stadium rozwoju rynku e-learning, z jakim mamy do czynienia w chwili obecnej w Polsce, wybiera się jednak przeważnie jeden z kierunków będący odpowiedzią na najlepiej zdefiniowane bądź najuciążliwsze potrzeby organizacji.

Wdrożenie e-learning bez uruchamiania zaawansowanych systemów

Czy jest możliwe wdrożenie e-learning bez instalacji dużych platform i środowisk informatycznych kosztujących dziesiątki tysięcy dolarów? Oczywiście, że tak – e-learning to nie system informatyczny, to model działania.

Nic nie stoi na przeszkodzie, by kupić proste narzędzie do budowy kursów e-learning, przeszkolić personel wewnętrzny w zakresie obsługi rozwiązania oraz metodyki budowy kursów oraz samodzielnie opracować zasoby treści szkoleniowej. Takie kursy mogą być następnie udostępnione wybranym pracownikom w korporacyjnym intranecie. Wprawdzie nie będzie możliwości automatycznego śledzenia postępów i wyników testów (kurs nie pozostaje bowiem pod opieką środowiska e-learning) niemniej wyniki testów mogą być przesyłane przez osoby szkolone w postaci wydruków bądź drogą e-mailową.

Inną formą prostego wdrożenia e-learning może być uruchomienie listy dyskusyjnej uzupełniającej proces szkoleniowy. Może być nim również uruchomienie interaktywnych helpów pomagających w obsłudze systemu ERP. Według podanej na początku definicji umieszczenie ankiety służącej ewaluacji szkoleń w intranecie oraz zobowiązanie uczestników szkolenia do jej wypełnienia jest aktywnością wchodzącą w zakres działań e-learning.
Przykładów można wymyślić wiele.

Otwartą kwestią pozostaje pytanie, czy takie „minimalistyczne” podejście do realizacji wdrożenia
e-learning jest uzasadnione. W niektórych organizacjach stosunkowo łatwo pokazać, że opłaca się bardziej zdecydowane zaangażowanie. Inwestycje (nawet stosunkowo duże) mogą zwrócić się w ciągu kilku miesięcy, a ciągła eksploatacja zaawansowanych środowisk będzie miesiąc po miesiącu generowała istotne oszczędności.

Gdzie jednak szukać takich wysokodochodowych szans wdrożeniowych?

Katalizatory wdrożenia e-learning

Najlepsze efekty wdrożeniowe generowane są przez duże potrzeby. W zakresie e-learning potrzeby te mogą być determinowane szeregiem czynników.
Szans dla e-learning należy szukać przede wszystkim podczas procesów dużych zmian w organizacjach. Przykładem takich zmian są:

  • fuzje i akwizycje – generujące z reguły duże potrzeby szkoleniowe związane z koniecznością adaptacji do nowych warunków pracy,
  • wdrożenia dużych rozwiązań informatycznych (ERP, CRM, Zintegrowane Systemy Bankowe, etc.) – generujące przeważnie konieczność przeszkolenia dużych mas pracowniczych w zakresie obsługi tychże rozwiązań,
  • rozwój firmy mierzony intensywną rekrutacją – generujący konieczność szkoleń nowozatrudnianych pracowników,
  • inne, duże zmiany organizacyjne takie jak relokacje, zmiana profilu działań, itp.

Zmiany nie wyczerpują jednak listy „katalizatorów” wdrożenia e-learning. Bodźcami do wdrożenia mogą być także duże i ciągłe potrzeby w zakresie szkoleń, komunikacji i kontaktu, zarządzania i dystrybucji wiedzy, itp. Przykładami takich krytycznych potrzeb są:

  • szkolenia w firmie o dużym i szybko rotującym portfelu produktów oraz dużej masie pracowników zaangażowanych w ich sprzedaż,
  • wsparcie Klienta przez organizację, dla której interakcja z końcowym użytkownikiem jest istotnym elementem procesów biznesowych (np. urzędy administracji publicznej),
  • zależność biznesu od wydajnych kanałów sprzedaży – udostępnienie sprawnych mechanizmów szkoleniowych brokerom, dealerom, dystrybutorom,
  • duża rotacja pracowników generująca ciągłe i powtarzalne potrzeby szkoleniowe (np. pracownicy Call Center).

Doświadczenia pokazują, że w każdej organizacji można zidentyfikować wiele zagadnień (problemów, wyzwań), które można próbować optymalizować przy wykorzystaniu e-learning. Każdy taki problem powinien być indywidualnie zbadany. Dla każdego powinno przeprowadzić się analizy finansowe wskazujące na obecną, ekonomiczno-biznesową wagę oraz potencjalne oszczędności i korzyści wynikające z objęcia go opieką procesów e-learning. Oszacowanie zwrotu z inwestycji dla każdego z problemów z osobna oraz dla wszystkich łącznie pomoże odpowiedzieć na pytanie „Czy warto”” oraz „W jakiej skali?”.

Jak wybierać dostawcę technologii e-learning?

Jest mało prawdopodobnym, by udało się dokonać analiz korzyści z wdrożenia e-learning bez pomocy ze strony dostawcy. Waga nakładów inwestycyjnych na licencje, oprogramowanie, wdrożenie oraz wsparcie techniczne jest zbyt wielka, by liczby te można było nie tylko pominąć, ale nawet oszacować.

Istnieje wobec tego konieczność współpracy na etapie projektowania – im ta współpraca jest ściślejsza, tym lepiej. Aby jednak nie tracić czasu na jałowe działania warto dokonać dobrej selekcji partnera – potencjalnego dostawcy rozwiązania. Ponieważ nie da się ściśle zdefiniować kryteriów doboru partnera. Zwrócę tylko uwagę na te aspekty, które w moim odczuciu dyskryminują dostawców.

Kiedy podziękować za współpracę potencjalnemu dostawcy?

Dostawca kompromituje się gdy:

  • oferuje środowisko e-learning bez poznania potrzeb i celów wdrożeniowych klienta – nie dajmy sobie wcisnąć wiertarki potrzebując młotek,
  • deleguje na rozmowy o e-learning osobę z Działu IT – realne problemy wdrożeniowe leżą nie po stronie technologii, ale po stronie ludzi, procesów biznesowych, kultury organizacyjnej, itp.,
  • „ewangelizuje” Klienta próbując na siłę namówić go do wdrożenia kompleksowej platformy e-learning – nie dajmy się zwieść argumentom, iż „wdrożenie LMS bez wdrożenia LCMS jest nieprofesjonalne”,
  • nie potrafi odpowiedzieć na pytanie „Co ja, Klient, z tego bedę miał” – nie słuchajmy tego jakie korzyści niesie e-learning (to komunały), ale tego jakie korzyści przyniesie e-learning mojej organizacji.

Podsumowanie

Wdrożenie e-learning może (ale wcale nie musi!) przynieść wymierne korzyści organizacji. Może to być redukcja kosztów lub zwiększenie przychodów. Może to być podwyższenie lojalności klienta końcowego lub zmniejszenie rotacji kadr. Może to być lepsze zrozumienie silnych i słanych stron organizacji lub podwyższenie efektywności kanałów sprzedaży. Możliwość osiągnięcia określonych korzyści jest jednak ściśle zindywidualizowana oraz zdeterminowana właściwym doborem rozwiązań.

Punktem wyjścia do wdrożenia e-learning powinno być precyzyjne zaprojektowanie procesu. Jądrem takiego projektu powinny być cele organizacji. Do tych celów zaś należy dobrać właściwe rozwiązania informatyczne. Technologia przecież pełni rolę służebną…

Marek Hyla